Southwest to amerykańska tania linia lotnicza, której daleko do stereotypu niskokosztowego przewoźnika. Jej historia liczy już ponad 40 lat. Przez ten czas awansowała do grona największych linii lotniczych świata, jest wymieniana w gronie najbardziej przyjaznych klientom firm, a jej zarząd szczyci się utrzymaniem przez cały ten okres zyskowności.
Sukcesowi Southwest Airlines przygląda się Shashank Nigam w swojej książce "SOAR. How the world's best airline brand delight customers and inspire employees". Soutwest Airlines rozpoczęły rozkładowe loty ze swojej bazy na lotnisku Dallas-Love do Houston 18 czerwca 1971 roku. Flota początkowo składała się z trzech Boeingów 737-200. Początkowo linia słynęła wyłącznie z żeńskiej obsługi klienta, ubranej w obcisłe stroje. Dopiero w 1982 roku na stanowiskach stewardów i agentów obsługi zatrudniono także mężczyzn.
Southwest zasłynęły przede wszystkim wyróżniającą się obsługą klientą. Całą filozofię zarządzania relacjami z pasażerami podporządkowano słowu "love" (ang. miłość), zapisywanemu w charakterystyczny dla linii sposób: LUV. Pod takim symbolem można ją też znaleźć wśród firm notowanych na Wall Street. Kilka lat temu do logo linii dodano serce. Shashank Nigam wylicza, że w 2016 roku Southwest Airlines obsługiwały połączenia w ponad 100 kierunkach, zatrudniały ponad 50 tys. pracowników i dysponowały flotą liczącą ponad 700 samolotów typu Boeing 737. Rok wcześniej przewiozły 144 mln pasażerów. Colleen Barrett była jednym z pierwszych menedżerów w Southwest. Jak pisze Nigam, to ona nadała kształt podejściu do klienta, które "koncentruje się na traktowaniu pracowników jak rodziny, by praca była przyjemnością i następnie zadbaniu, by odczuli to pasażerowie". Jednym ze znaków rozpoznawczych Southwest pozostał brak przydzielania miejsc - pasażerowie, wchodząc na pokład samolotu, siadają tam, gdzie jest wolne. Nigam pisze, że z czasem linia lotnicza zaczęła otrzymywać skargi od podróżnych.
"Byli niezadowoleni z procesu boardingu. (...) Ustawiali się wcześniej przed bramką, by zwiększyć szansę na dobre miejsce, zamiast odpoczywać, chodzić po lotnisku i robić zakupy, jak większość pasażerów po przejściu kontroli bezpieczeństwa" - pisze.
Zmiany wprowadzono w 2007 roku, po licznych badaniach i konsultacjach. Linia lotnicza nie zdecydowała się na rezygnację z nieprzydzielania miejsc. Zamiast tego przydzieliła numerki decydujące o kolejności wchodzenia na pokład, w myśl zasady - kto pierwszy się odprawił, ten pierwszy wchodzi.
Southwest postanowiła wyróżnić się na tle konkurentów, stawiając na przejrzystość taryf. W 2015 przewoźnik rozpoczął kampanię "Transfarency", której celem stało się edukowanie pasażerów na temat ukrytych opłat i niedomówień w ofertach innych przewoźników.
"Transfarency oznacza, że nie zależy nam na oszukaniu cię, byś zapłacił więcej. Oznacza szacunek. Nie tylko cię przewozimy, my cię lubimy" - Nigam przytacza slogany reklamowe z jednego z kampanijnych spotów Southwest. Do dziś linia słynie z tego, że nie pobiera opłat za bagaż rejestrowany od pasażerów.
Jaka przyszłość czeka Southwest? Mike Hafner, CEO, mówi na kartach książki "Dorośliśmy. Chcemy stać się najbardziej lubianą i najczęściej wybieraną linią lotniczą świata". (Businessinsider.com)
Komentarze
Prześlij komentarz