W czasie dyskusji odbywającej się w ramach Kongresu Tanich Przewoźników (World Low Cost Airlines Congress) Scott Friesen, menedżer działu turystycznego Google'a, zachęcał linie lotnicze do wykorzystania technologii mobilnych w procesie komunikowania się ze swoimi klientami, ale także do zwiększenia poziomu personalizacji oferty.
Friesen podkreśla, że ścieżki prowadzenia internauty przez strony internetowe, które są zorientowane na dostarczanie całościowej odpowiedzi na postawione pytanie i obejmują cały szereg potrzeb konsumenta, bardziej zachęcają klienta do zakupu i budują u niego pozytywny obraz marki.
– W tej chwili, jeśli spojrzeć na stronę jakiejkolwiek linii lotniczej, widać podejście „jedno rozwiązanie dla wszystkich" – mówi Scott Friesen, cytowany przez „Skift". – Jeśli jesteś młodą osobą, która chce zarezerwować on-line łańcuch lotów do kilku różnych miast, odwiedzanych w czasie jednej wyprawy, czy jesteś klientem biznesowym poszukującym biletu do Genewy z powrotem w tym samym dniu (...), twoje doświadczenie z procesem zakupu jest takie samo – podkreśla Friesen Scott.
Przedstawiciel Google'a przypomina, że co prawda niektóre linie lotnicze mają nawet po kilkanaście klas rezerwacyjnych, to jednak takie podejście do klienta to personalizacja widziana oczami przewoźnika, a nie pasażera.
Scott podkreśla, że technologia, która pozwala wdrożyć indywidualne podejście do klienta, już istnieje. Przykładem jej zastosowania jest narzędzie stworzone przez JetBlue we współpracy z Google Maps - Where We Jet. Na mapie pasażerowie mogą nie tylko zobaczyć, dokąd przewoźnik lata z interesującego ich lotniska, lecz także przefiltrować wyniki wyszukiwania według kryterium interesujących ich miejsc, restauracji, pogody, temperatury wody czy usługi all inclusive.
Klienci, zainteresowani przez takie narzędzie, spędzają na stronie internetowej więcej czasu, a im dłużej analizują ofertę, nie przechodząc na inne witryny, tym większe jest prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu.
Innym sposobem na poprawę poziomu obsługi, a przede wszystkim na personalizację oferty, jest wykorzystywanie już posiadanych danych. Jako przykład Friesen podaje takie skorelowanie informacji o pasażerze i o rejsie, by w momencie przylotu klient mógł od razu skorzystać z transportu samochodem Ubera. Źródło: turystyka.rp.pl
Komentarze
Prześlij komentarz